株式会社スクロール360

(レポート)スクロール360 通販BtoC成功のカギは『物流』が握る!~お客様をグッ!と引き込み、離さないテクニック~

スクロール360の会社概要

株式会社 スクロール360
営業部
飯山 堅 (いいやま けん) 氏

スクロール360は、株式会社スクロールのグループ会社の1つで、通販企業をトータルでサポートする会社です。本社は静岡県浜松市にあり、札幌、東京、大阪、福岡に営業拠点を構えています。

具体的な事業としては、物流サービス・受注代行・決済代行等のフルフィルメントサポート、マーケティングや分析・EC通販システムの構築・ネットショップ管理等のシステムサポート、ECの売上拡大を支援するプロモーションサポート等を行っています。

日本のEC市場について

日本のEC市場は、2013年の売上げが7.8兆円でした。それが2019年は20兆円になり、さらに2023年には26兆円になると予測されており、年々、急成長しています。

その理由の1つは、デパートやスーパーやコンビニ等、従来実店舗のみで販売していた会社が続々とEC事業に進出しているからです。

ECの4つのセグメント

このように市場拡大著しいEC業界は、大きく分けると、4つのセグメントに分けられます。

1つ目は、「クロスメディア系」で、テレビ通販やカタログ通販等との組み合わせで商品の販売をする会社です。

2つ目は、「リピート通販系」で、健康食品や化粧品など、一定の周期で購入でされる商品を扱う会社です。

3つ目は、「モール系」で、ECモールに出店する会社です。

4つ目は、「自社ドメイン系」で、自社ドメインのECモールを運営する会社です。

同じECでも、上述のセグメントごとにKPI(Key Performance Indicator:企業目標の達成度を評価するための主要業績評価指標)や分析手法は異なるので、それぞれの特色を捉えた上で、ソリューションを考えていくことが重要になります。

クロスメディア系企業の特徴と課題

クロスメディア系企業の特徴は、消費者にシームレスな買い物経験を提供するために複数のチャネルを利用している点です。具体的には、テレビショッピング、ECサイト、新聞広告、ラジオ、カタログ等の組み合わせで商品を販売しています。

クロスメディア系に適した分析手法は、RFM分析で、Recency(最近の購入日)・Frequency(来店頻度)・Monetary(購入金額のボリューム)の3つの指標で顧客をランク付けし、それぞれのランクの顧客に合わせて効率よく販売していきます。

クロスメディア系にとっての重点事項は、DMの効率化で、限られた販促費用で最大売上をどのように上げるかが課題になります。

リピート通販系企業の特徴と課題

リピート通販系企業の特徴は、化粧品・健康食品等を扱っている会社が多く、主にシニア層をターゲットとしている点です。

リピート通販系に適した分析手法は、LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)分析で、顧客が生涯で当該サービス・商品に対して合計どのぐらいの額を使うかを分析します。

リピート通販系にとっての重点事項は、いかに顧客に定期購入を促し、新規開拓のコストを回収するかという点です。そこで、既存顧客に再購入してもらうにはどうしたらいいかが課題となり、対応施策としてはOne to Oneマーケティング(一人一人の消費者のニーズや購買履歴に合わせて個別に展開されるマーケティング活動)の実施があります。

モール系企業の特色と課題

モール系企業の特色は、出店先モールごとにサイトの作りを変えている点にあります。また、モールごとに販促方法が異なるため、日々の業務が煩雑な点や、モール内の同業他社との価格競争が激しく、売上が少なくなる点もモール系企業の特徴です。

モール系に適した分析手法は、ROAS(Return On Advertising Spend:広告費に対してどれだけ広告経由で売上が上がったかをはかる手法)で、広告の費用対効果を分析します。

モール系にとっての重点事項は、広告でいかに効率よく集客し、CV率(Conversion Rate:ウェブサイトを訪れたユーザーのうち実際に商取引に至ったユーザーの割合)を上げるかという点で、目的に応じた広告運用と広告効果の分析が課題となります。

モール系企業の成功事例~ナチュラム(アウトドア用品・釣り具)

ここで、モール系企業の成功事例として、ナチュラムの紹介をします。ナチュラムはアウトドア用品や釣り具のインターネット販売事業を行う会社で、ネット通販に関わるオペレーション業務をすべてスクロール360にアウトソーシングし、ナチュラムの社員はコア業務に集中することで売上げを伸ばしています。

・ナチュラムの事業戦略①~自社ブランド~

先ほどモール系は価格競争に巻き込まれやすいという話をしましたが、ナチュラムは自社ブランドを作ることでその問題を解決しています。キャンプ用品ははやり廃りの周期が遅いので、まずは有名ブランドで売れ筋の商品を分析し、半年から1年後に同じような商品を企画します。そして、中国メーカーに直接発注する等の工夫をし、有名ブランドより安い価格帯で販売することで、売上を伸ばすことに成功しています。

・ナチュラムの事業戦略②~OMO施策~

ナチュラムの事業戦略の2つ目は、OMO(Online Merges with Offline)施策で、オンラインとオフラインを融合することで、売上げを増やしています。キャンプ用品は実際に見てみないとわからない面が多いので、大きな会場を借りて、そこにナチュラムの取扱商品を展示し、消費者に実際に目で見て触れてもらうというイベントを開催して、顧客の販売意欲を向上させ、売上げアップにつなげています。

スクロール360の「おもてなし物流」

スクロール360は、EC業務のトータルサポートを行っていますが、物流の面においては、「おもてなし物流」という形で、私たち独自のサービスをしています。

「おもてなし物流」で具体的に行っていることは、手書きの挨拶状を付ける、初めての注文客に折り鶴を同梱する、誕生月にサプライズのプレゼントをする、顧客ごとに挨拶状の内容を変える、オリジナルのクラフトテープを使用する等があります。

「おもてなし物流」の事例~生活総合サービス様「ていねい通販」~

生活総合サービス様が行う「ていねい通販」は、健康食品や化粧品をECですが、特徴的なのは、通販にオリジナルの段ボールを使う点です。当社は、生活総合サービス様の希望により、春、夏、秋、冬の4パターンの色のついたオリジナル段ボールを提供しています。また、この段ボールには、内側に模様を付けて、裏返すと小箱としても使えるという工夫も施しています。「ていねい通販」の顧客はシニア層が多いので、この点も大変好評をいただいています。

最後に~感謝の気持ちを持って手渡す~

ECにとって、物流は、お客様と接する大事な役目を担っていると言えます。ECにおける物流は、ただ単に商品を梱包して発送すれば十分とは言えません。EC物流に関わる皆様には、物流は、顧客満足を完成させる最終ゲートであり、接客販売の一部であるという認識を持っていただき、商品をお客様に手渡していただければと思います。

講師紹介

株式会社 スクロール360
営業部
飯山 堅 (いいやま けん) 氏

1989年生まれ。通販物流50年以上の歴史を持つ、スクロール360にて
営業を担当。
物流からシステム・受注代行まで通販バックヤードに関わる全ての知識を
持つことから、通販業界5年目にして担当実績は述べ20社以上。
得意な分野は「メーカー通販」。

企業 株式会社スクロール360

募集要項

イベント名 第59回CREフォーラム|通販BtoC 成功のカギは「物流」が握る! ~お客様をグッ!と引き込み、離さないテクニック~
日時 2019年 10月18日(金) 14:30開場 15:00開始 16:40終了
会場 虎ノ門ツインビルディング西棟地下1階
東京都港区虎ノ門2-10-1 google map
参加対象者 荷主・物流企業 様
参加費/定員 無料/70名限定 (定員数を超えた場合、申し込み期限前でも終了する場合があります)

本件に関するお問合せ

お問合せ先:
株式会社シーアールイー マーケティングチーム
担当:
石原圭子(イシハラ) 近藤玲奈(コンドウ)
メール:
leasing_mail@cre-jpn.com
電話:
03-5572-6604

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